سایت شخصی دکتر محسن قره خانی

ضرورت ایجاد اتاق پایاپای بیمه‌ای: روایتی از یک خلأ ساختاری که هر روز پرهزینه‌تر می‌شود!

در شبکه بانکی، بدحسابی یک انتخاب نیست. اگر فرد یا بنگاهی بدهی معوق داشته باشد، عملاً مسیر دسترسی او به خدمات جدید بانکی مسدود می‌شود. دلیل این موضوع روشن است، زیرساخت‌های متمرکز تسویه، شناسه یکتای مشتری و قواعد الزام‌آور رگولاتوری اجازه نمی‌دهند بدهی پنهان بماند یا از بانکی به بانک دیگر منتقل شود. همین نظم نهادی، طی سال‌ها به ستون فقرات انضباط اعتباری در نظام بانکی تبدیل شده و نقش مهمی در کاهش نکول و افزایش اعتماد ایفا کرده است.

اما در صنعت بیمه این نظم هنوز شکل نگرفته است. امروز یک بیمه‌گذار می‌تواند به یک شرکت بیمه بدهکار باشد، حق‌بیمه خود را نپرداخته یا تعهداتش را معوق گذاشته باشد، اما بدون کوچک‌ترین مانع از خدمات شرکت بیمه دیگری استفاده کند. این رفتار نه استثناست و نه الزاماً ناشی از ضعف اخلاقی؛ بلکه پیامد مستقیم یک خلأ نهادی و ساختاری در شبکه بیمه کشور است.

مسئله اصلی، نبود یک سازوکار یکپارچه برای ثبت، تجمیع و تسویه تعهدات بیمه‌ای است. روابط مالی در صنعت بیمه همچنان به‌صورت دوجانبه و جزیره‌ای مدیریت می‌شود. هر شرکت بیمه فقط بدهی‌ها و مطالبات خود را می‌بیند و هیچ تصویر مشترک و برخطی از وضعیت اعتباری بیمه‌گذار در سطح کل بازار وجود ندارد. در چنین شرایطی، بدحسابی نه‌تنها به‌سختی قابل کنترل است، بلکه به‌تدریج به رفتاری کم‌هزینه و حتی عادی در شبکه تبدیل می‌شود.

پیامد این وضعیت، بسیار فراتر از چند بدهی معوق است. انباشت مطالبات، فشار مزمن بر نقدینگی شرکت‌های بیمه، افزایش ریسک نکول، تضعیف توان ایفای تعهدات و در نهایت کاهش اعتماد عمومی به صنعت بیمه، همگی از دل همین بی‌نظمی ساختاری بیرون می‌آیند. هزینه نهایی این وضعیت را نیز معمولاً بیمه‌گذاران خوش‌حساب و کل بازار پرداخت می‌کنند.

کارکردهای اتاق پایاپای

اتاق پایاپای بیمه‌ای صرفاً ابزاری برای سامان‌دهی رابطه مالی میان بیمه‌گذار و شرکت بیمه نیست. این نهاد می‌تواند نقش مهمی در تسویه و شفاف‌سازی تراکنش‌های بین خود شرکت‌های بیمه و بیمه‌گران اتکایی ایفا کند. پردازش سریع‌تر جریان‌های مالی، خالص‌سازی بدهی‌ها و مطالبات متقابل، کاهش مغایرت‌های حسابداری و حرکت به سمت تسویه‌های منظم، روزانه و قابل ردیابی، از مهم‌ترین مزایای چنین زیرساختی است.

وجود این سازوکار همچنین می‌تواند شکل‌گیری کنسرسیوم‌های بیمه‌ای و پوشش ریسک‌های بزرگ را تسهیل کند؛ چرا که شفافیت مالی و قطعیت در تسویه، پیش‌نیاز هرگونه همکاری پایدار میان بازیگران بازار است.

صنعت بیمه در دنیا چگونه این مسئله را حل کرده است؟

در بسیاری از بازارهای پیشرفته بیمه‌ای، اگرچه «اتاق پایاپای بیمه‌ای» به شکل کلاسیک بازارهای مالی وجود ندارد، اما سازوکارهایی طراحی شده که عملاً همان نقش را ایفا می‌کنند. نمونه شاخص آن بازار لویدز لندن است؛ بازاری که بخش قابل‌توجهی از ریسک‌های بزرگ، پیچیده و فراملی جهان در آن پوشش داده می‌شود.

لویدز با استفاده از یک سیستم تسویه و حسابداری متمرکز، تمامی جریان‌های مالی شامل حق‌بیمه‌ها، خسارت‌ها و کارمزدها را در یک بستر واحد ثبت و پردازش می‌کند. این سیستم با خالص‌سازی بدهی‌ها و مطالبات و انجام تسویه‌ها در چارچوب‌های زمانی مشخص، اجازه نمی‌دهد بدهی‌ها در شبکه پنهان، انباشته یا مزمن شوند. نکته کلیدی آن است که این سازوکار، بدون تبدیل شدن به «طرف مقابل مرکزی» به معنای کلاسیک، توانسته سطح بالایی از شفافیت، انضباط و رصدپذیری تعهدات را ایجاد کند.

تجربه‌های موفق جهانی به‌روشنی نشان می‌دهد که وجود یک نهاد تسویه متمرکز برای سلامت و پایداری بازار بیمه حیاتی است. اتاق پایاپای بیمه‌ای می‌تواند به‌عنوان قلب تپنده تسویه در صنعت بیمه عمل کند؛ جایی که همه تراکنش‌ها ثبت می‌شوند، بدهی‌ها و مطالبات خالص‌سازی می‌گردند و مانده حساب‌ها به‌صورت منظم و قابل پیش‌بینی تسویه می‌شود.

چنین نهادی امکان شناسایی سریع بدهکاران، جلوگیری از انباشت مطالبات معوق و کاهش ریسک سرایت مالی در سطح شبکه را فراهم می‌کند. مهم‌تر از همه، بدحسابی دیگر یک رفتار کم‌هزینه نخواهد بود، بلکه به‌طور طبیعی با محدودیت‌های شبکه‌ای و پیامدهای عملیاتی مواجه می‌شود.

در صورت اتصال این زیرساخت به سایر نهادهای مالی و حرکت به سمت تعریف پروفایل و امتیاز اعتباری بیمه‌ای، صنعت بیمه می‌تواند وارد مرحله‌ای جدید از انضباط مالی شود. در چنین مدلی، بیمه‌گذار خوش‌حساب به‌طور واقعی تشویق می‌شود و بیمه‌گذار بدحساب، پیش از آن‌که به یک بحران مزمن تبدیل شود، شناسایی و مدیریت خواهد شد.

در بسیاری از نظام‌های مالی پیشرفته، این مسیر سال‌هاست طی شده است. اما در صنعت بیمه ایران، نبود اتاق پایاپای همچنان یکی از ضعف‌های ساختاری جدی به شمار می‌رود؛ ضعفی که هر روز تأخیر در اصلاح آن، هزینه بیشتری به بازار تحمیل می‌کند. اگر قرار است صنعت بیمه نقش واقعی خود را در ثبات مالی و مدیریت ریسک اقتصاد ایفا کند، پر کردن این خلأ نهادی، دیگر قابل تعویق نیست.

به قلم محسن قره خانی

عضو رسمی انجمن حرفه ای صنعت بیمه

نقش تنظیم‌گری مشارکتی در صنعت بیمه، امروز بیش از هر زمان دیگری برجسته شده و به خوبی نشانه گیری شده است. انجمن‌های حرفه‌ای از جمله انجمن حرفه‌ای صنعت بیمه، انجمن حرفه‌ای ارزیابان خسارت، انجمن اکچویری، انجمن کارگزاران بیمه و انجمن صنفی نمایندگان به‌عنوان بازوان تخصصی و نزدیک به بازار، ظرفیت آن را دارند که در فرایندهای نظارت، تدوین و بهبود مقررات و سیاست‌گذاری مشارکت اثربخش داشته باشند. این نهادهای حرفه‌ای، به دلیل اتصال بلافصل به ذی‌نفعان اصلی و آشنایی ودرک عمیق با سازوکارهای عملیاتی بازار، می‌توانند حلقه واسط مؤثر بین بیمه‌گران، بیمه‌مرکزی و سایر نهادهای حاکمیتی باشند و کیفیت رگولاتوری را از نظارت دستوری به نظارت مشارکتی و تعامل‌محور ارتقا دهند.

با وجود رشد اکوسیستم نوآوری، نقش فناوری در استارتاپ‌های بیمه‌ای همچنان محدود به بازاریابی و تجمیع‌گری شده است. ظرفیت‌های ارزشمندی همچون رگ‌تک، فناوری‌های ارزیابی خسارت هوشمند، قراردادهای هوشمند، زنجیره بلوکی و بیمه‌گری دیجیتال هنوز وارد عملیات اصلی صنعت بیمه نشده‌اند. بخش عمده‌ای از فرایندها همچنان به صورت سنتی انجام می‌شود؛ از نحوه پذیرش ریسک و صدور بیمه‌نامه گرفته تا ارزیابی خسارت و حتی اداره مراکز تماس شرکت‌ها. این عقب‌ماندگی موجب شده صنعت بیمه از مزایای هوش مصنوعی، یادگیری ماشین، تحلیل داده‌های کلان و اتوماسیون هوشمند در بسیاری از حوزه‌های کلیدی بی‌بهره بماند.

چالش‌های ارتباطی صنعت بیمه ابعاد و لایه های متعددی دارد. مهم‌ترین معضل آن است که «صدای مشتری» به درستی شنیده نمی‌شود و نیازهای واقعی بیمه‌گذاران در طراحی محصولات و ارائه خدمات انعکاس نمی‌یابد. در مراتب بعد، صدای شبکه فروش، کارشناسان فنی و مدیران عملیاتی نیز به‌طور کافی وارد فرایند تصمیم‌سازی نمی‌شود. این چرخه تا جایی ادامه می‌یابد که حتی صدای شرکت‌های بیمه از سوی بیمه مرکزی و صدای بیمه مرکزی از سوی نهاد قانون‌گذاری و دولت نیز به‌طور کامل شنیده نمی‌شود. این گسست ارتباطی، پیامدهایی نظیر وضع عوارض غیرمرتبط، ایجاد الزامات اداری غیرضرور و مانع‌تراشی‌های جدید را به همراه دارد که فرآیندهای بیمه‌گری را پیچیده‌تر و پرهزینه‌تر کرده است.

موضوع «نظارت نوین» و گذار از رگولاتوری سنتی به تنظیم‌گری مبتنی بر داده، محور اصلی تحول در صنعت بیمه است. با تعداد بالای شرکت‌های بیمه و شبکه فروش، دیگر نظارت میدانی و سنتی نه امکان‌پذیر است و نه توجیه اقتصادی دارد. آینده نظارت در صنعت بیمه در گرو «هوشمندسازی» و بهره‌گیری از داده، فناوری و مدل‌های نظارتی پیش‌هشدار است. نقش اکچوئری رسمی، حسابرسان مستقل، کمیته‌های حاکمیت شرکتی و شرکت‌های رگ‌تک در این مسیر حیاتی است و می‌تواند بخشی از لایه‌های نظارتی را به شکل کارآمد و کم‌هزینه برون‌سپاری کند.

اقدام اخیر بیمه مرکزی در تدوین «مدل پیش‌هشدار نظارت مالی ۱۴۰۴» و همچنین بازنگری مدل توانگری مالی، نقطه آغاز ورود صنعت بیمه به نسل جدیدی از نظارت مالی مبتنی بر داده محسوب می‌شود. اجرای کامل این مدل‌ها، نیازمند انتشار صورت‌های مالی ماهانه و فصلی دقیق، توسعه زیرساخت‌های داده‌محور و ایجاد امکان تحلیل عمومی اطلاعات شرکت‌های بیمه است. 

مدل CARAMELS به‌عنوان چارچوب استاندارد ارزیابی سلامت مالی شرکت‌های بیمه، مجموعه‌ای از شاخص‌های کلیدی شامل کفایت سرمایه، کیفیت دارایی‌ها، ساختار بیمه‌های اتکایی و موضوعات اکچوئری، سلامت مدیریتی، سودآوری، نقدینگی، شاخص‌های مبتنی بر بازار و میزان تمرکز را بررسی می‌کند. این مدل با تحلیل چندبعدی از سرمایه، ساختار پرتفوی، ریسک‌های عملیاتی و بازار، امکان شناسایی نقاط ضعف بالقوه شرکت‌های بیمه را پیش از بروز بحران فراهم می‌سازد. این امر امکان نظارت پیشینی را در مقابل نظارت پسینی فراهم می‌کند و قبل از ورشکستگی و افتادن توانگری مالی می‌تواند سلامت مالی فعلی و آتی را نشان دهد. این همان چیزی است که نهاد ناظر بیمه دنبال آن است.
مدل کارامل (CARAMELS) با اتکا به داده‌های واقعی و قابل مقایسه، یکی از ابزارهای اصلی نهادهای ناظر در سنجش پایداری و سلامت مالی، ارزیابی ریسک و طراحی سیاست‌های پیشگیرانه است و نقش مهمی در ارتقای شفافیت، اعتماد و کارایی صنعت بیمه ایفا می‌کند.

امروزه یکی از چالش‌های کلیدی کشور مسأله ناترازی است. متاسفانه ناترازی در اکثر حوزه‌های اقتصاد مشاهده می‌شود.
موضوع ناترازی در صنعت بیمه هم وجود دارد. موضوعی که مشابه تجربه شبکه بانکی، نیازمند شفافیت، انتشار عمومی شاخص‌ها و ایجاد ضمانت‌های اجرایی حقوقی برای اصلاح ساختارهاست. در چنین شرایطی صرفاً اتکا به سطح توانگری مالی، که گاهی مهندسی می‌شود و لزوماً بیانگر وضعیت نقدینگی یا توان ایفای تعهدات روزانه شرکت نیست و نمی‌تواند معیار مناسبی برای تصمیم به خرید بیمه‌گذاران باشد. مدل‌های پیش‌هشدار با رویکرد چندبعدی نظارتی قادرند تصویر جامع‌تری از ریسک‌های پنهان ارائه دهند و به تصمیم‌گیری بهتر بیمه‌گذاران و نهاد ناظر کمک کنند. ما ناگزیر هستیم در حوزه نظارت مالی و رگولاتوری مشارکتی مسیر دنیا را طی کنیم و از تجربه جهانی استفاده کنیم که  به نظر می‌رسد این کنفرانس بتواند نقطه شروع این مسیر باشد.

بقلم محسن قره خانی 
عضو انجمن حرفه‌ای صنعت بیمه

استفاده از مدل سروکوال در ارزیابی کیفیت خدمات

چکیده: در این مقاله ابتدا ادبیات مدل سروکوال به عنوان یکی از ابزارهای اندازه گیری کیفیت خدمت تشریح شده است. این مدل که توسط پاراسورمان ارائه شده ، دارای پنج بعد عمومی می باشد و هفت شکاف در سازمان را اندازه گیری می کند . سپس به مطالعه موردی که در دفتر توسعه صنایع پایین دستی پتروشیمی انجام شده ، پرداخته است. در تحقیق مذکور سنجش کیفیت خدمات پس از فروش محصولات پتروشیمی به مشتریان (صنایع پایین دست پتروشیمی ) مد نظر بوده است . در واقع ،ارائه این خدمات سبب جذب مشتریان بیشتر و ایجاد وفاداری آنان نسبت به شرکت تامین کنده مواد می شود. این احقیق شامل چهار فرضیه و پنج پرسش می باشد. بر اساس مدل سروکوال ، دو پرسش نامه انتظارات و ادرکات طراحی شده که هر یک عبارات آنها با مقیاس نمره دهی 7 سطحی لیکرت ، تنظیم شده است. سوالات مطرح در پرسشنامه ها مرتبط با ابعاد مدل سروکوال است. پس از تکمیل تعداد کافی دو پرسش نامه توسط مشتریان ،نمره شکاف هر عبارت محاسبه می شود. لازم به ذکر است که روش نمونه گیری مورد استفاده در این تحقیق ،خوشه ای و تصادفی می باشد. همچنین برای سنجش اعتبار و روایی روش اندازه گیری ،پرسشنامه اولیه در اختیار خبرگان امر قرار گرفت و با توجه به نظرات ایشان تغییرات لازم اعمال گردید. پس از انجام تحلیل های آماری ، انتظارات گروه های مختلف مشتریان در هر یک از ابعاد مقایسه شده است . همچنین جدول شکاف کیفیت خدمت در سطح ابعاد ،ارائه گردیده است. در نهایت برای واحد مهندسی فروش جهت بهبود وضعیت موجود، استراتژی پیشنهادی ،ارائه خدمت تمرکز بر بعد تنوع خدمات و قابلیت اطمینان می باشد که بیشترین میزان شکاف موزون را به خود اختصاص داده اند.