1. ·      چرا مشتری دیگر تحمل تاخیر در تحویل، درخواست اطلاعات یکسان از چنیدن کانال را ندارد؟
2. 
   "در آینده همه شرکت ها شرکت نرم افزاری خواهند بود" یعنی چه؟
3. ·      بزرگترین مانع برآورده کردن انتظارات مشتری چیست؟
4. ·      چرا راهکارهای سنتی مدیریت ارتباط مشتری نمی تواند جواب سریع و Realtime  بدهد؟
5. 
   بانک سنگاپور در مدیریت ارتباط مشتری چه ساختار شکنی کرد و نتایج آن چه بود؟
6. front-end   و back end  چیست؟

فایل‌های زیر پی دی اف ‌و فایل های اکسل مربوط به پیوست‌های کتاب پیچ و مهره اتکایی شامل وردینگ‌ها و حل تمرین‌های کتاب و برنامه‌ نویسی برای مدل ‌های اتکایی است که برای دسترسی علاقمندان در اینجا قرار داده شده است:

 فایل‌های پی دی اف:

·        پیوست 1: پاسخ تمرین عملی 1

·        پیوست 2: پاسخ تمرین عملی 2

·        پیوست 3: پاسخ تمرین عملی 3

·        پیوست 4: مقیاس نمونه‌ی نرخ‌های اولین خسارت اموال

·        پیوست 5: نمونه وردینگ قرارداد اتکایی

·        پیوست 6: نمونه صفحه گسترده برای طراحی برنامه قرارداد اتکایی نسبی

·        پیوست 7: نمونه مدل صفحه گسترده هزینه تمام شده

·        پیوست 8: ایجاد مدل قیمت‌گذاری XL اموال

·        پیوست 9: ایجاد مدل نرخ‌گذاری حوادث فاجعه‌آمیز

 فایل‌های اکسل:

·        تمرین عملی 1 – فصل 2

·        تمرین عملی 2- فصل 3

·        برنامه مدل سازی فصل 6

·        برنامه مدل سازی فصل 7

·         برنامه مدل سازی فصل 8

برای دانلود یکجای همه فایل ها اینجا را کلیک کنید.

اصول مدیریت ریسک

بر اساس استاندارد ایزو 31000 برای اینکه مدیریت ریسک اثربخش باشد، سازمان باید در همه سطوح اصول زیر را رعایت کند.

مدیریت ریسک به خلق ارزش و حفاظت از آن می‌پردازد.

مدیریت ریسک در دستیابی به اهداف عملکردی مانند اهداف ایمنی و بهداشت، امنیت، رعایت مقررات، تأیید عمومی، حمایت از محیط زیست، کیفیت تولید، مدیریت پروژه، کارایی در عملیات، حاکمیت و اعتبار کمک می‌کند.

1.         مدیریت ریسک جزئی جدایی ناپذیر از تمام فرآیند‌های سازمان است.

مدیریت ریسک، فعالیتی مجزا از فعالیت‌های اصلی و فرآیند‌های سازمان نیست. مدیریت ریسک بخشی از وظایف مدیران است و جزیی جدایی ناپذیر از فرآیندهای سازمانی شامل، برنامه‌ریزی راهبردی، پروژه‌ها و فرآیند تغییر مدیریت است.

2.         مدیریت ریسک بخشی از تصمیم‌گیری به شمار می‌رود.

مدیریت ریسک به تصمیم‌گیران کمک می‌کند تا بتوانند انتخاب‌های آگاهانه‌تری داشته باشند، اقدامات را اولویت‌بندی کنند و در مورد اقدامات جایگزین تبادل نظر کنند.

3.         مدیریت ریسک به روشنی عدم اطمینان را آدرس‌دهی می‌کند.

مدیریت ریسک، باید به دقت عدم اطمینان، ماهیت عدم اطمینان و چگونگی آدرس‌دهی به آن را مورد توجه قرار دهد.

4.         مدیریت ریسک نظام‌مند، ساختاریافته و به‌هنگام است.

رویکردی نظام‌مند، به‌هنگام و ساختاریافته در مدیریت ریسک به اثربخشی، سازگاری، مقایسه‌پذیری و معتبر بودن نتایج کمک می‌کند.

5.         مدیریت ریسک بر اساس بهترین و دقیق‌ترین اطلاعات موجود است.

ورودی‌های فرآیند مدیریت ریسک بر اساس اطلاعاتی مانند داده‌های گذشته، تجربیات، بازخورد ذینفعان، مشاهدات، پیش‌بینی‌ها و نظر کارشناسان خبره هستند. اگرچه تصمیم‌گیران باید از محدودیت‌های داده‌ها و مدلسازی‌ها یا احتمال انحراف در حین بررسی آگاه باشند.

6.         مدیریت ریسک متناسب با شرایط سازمان است.

مدیریت ریسک، با زمینه درونی، خارجی و پروفایل ریسک سازگار است.

7.         مدیریت ریسک، عوامل فرهنگی و انسانی را در نظر می‌گیرد.

مدیریت ریسک به توانایی، درک و نظر افراد داخلی و خارجی که می‌توانند دستیابی به اهداف سازمان را تسهیل کنند یا به تعویق اندازد، توجه می‌کند.

مدیریت ریسک، شفاف و جامع است.

مشارکت مناسب و به‌هنگام ذینفعان و به ویژه تصمیم‌گیران در تمام سطوح سازمان، متناسب و به‌روز بودن مدیریت ریسک را تضمین می‌کند. مشارکت ذینفعان این امکان را در اختیار آنها قرار می‌دهد تا بتوانند دیدگاه‌های خود را در تدوین معیارهای ریسک ارائه دهند.

8.         مدیریت ریسک، پویا، تکرارپذیر و نسبت به تغییرات حساس است.

با وقوع حوادث داخلی و خارجی، محدوده و دانش تغییر می‌کند، نظارت و بازنگری انجام می‌شود، ریسک‌های جدیدی اضافه می‌شوند، برخی ریسک‌ها تغییر می‌کنند و برخی دیگر حذف می‌شوند. بنابراین مدیریت ریسک باید پیوسته نسبت به تغییرات حساس و انعطاف‌پذیر باشد.

9.         مدیریت ریسک، بهبود مستمر را در سازمان تسهیل می‌کند.

سازمان باید به طراحی و اجرای استراتژی‌هایی برای بهبود بلوغ مدیریت ریسک در تمام جنبه‌ها بپردازد.

بیمه اتکایی دانش بسیار پیچیده و گسترده‌ای است. گستردگی آن بدین جهت است که تمامی رشته‌های بیمه، اصول حسابداری، تکنیک‌های محاسبه ریسک، مسائل مربوط به نرخ‌گذاری، مسائل حقوقی را نیز دربرمی‌گیرد. معمولا هر پدیده پیچیده ای را جهت بررسی مورد  تجزیه و تحلیل قرار می دهند. یعنی ابتدا به اجزای سازنده آن تجزیه و هر یک را بطور مفصل تحلیل و بررسی می نمایند. عنوان این کتاب استعاره از همین فرآیند تجزیه و تحلیل در خصوص بیمه های اتکایی است. ورود به حرفه اتکایی برای کارشناسان بیمه ای به دلیل گستردگی و همچنین عمق مطالب دشوار به نظر می‌رسد. با این حال، بیان ساده‌ی هر مطلب پیچیده‌ای می‌تواند درک و یادگیری آن را آسان‌تر نماید. در این کتاب سعی شده است تا مباحث اتکایی را با بیان مثال‌های و نمونه‌های واقعی ساده بیان کرده و فهم آن را برای خواننده با ارائه مستندات مربوطه تسهیل نماید.

ارائه راهکاری جهت حذف عوارض قانونی بر صنعت بیمه

عوارض، جزیه یا مالیاتی است که دولت­ها جهت افزایش درآمد و توسعه و بهبود زیرساخت­ها از مردم دریافت می­کنند. در صنعت بیمه عوارضی وجود دارد که به سه نهاد دولتی پرداخت می­شود.

1.      عوارض پرداختی به نیروی انتظامی بابت شناسایی گلوگاه­های حمل و نقل، نصب دوربین، کاهش نقاط حادثه­خیز جاده­ای، تعریض جاده­ها، نصب تابلو و بهبود نور جاده و ارتقای ایمنی جاده مصرف می­شود، در نتیجه کاهش حوادث و تلفات مالی و جانی را به همراه دارد.

2.      عوارض پرداختی به وزارت بهداشت بابت ارائه خدمات درمانی به افراد حادثه دیده بدون دریافت وجه بابت بستری است.

3.      عوارض پرداختی به صندوق تامین خسارت بدنی به مواردی پاسخ می­دهد که اشخاص ثالث زیان­دیده نتوانند به هر علتی خسارت خود را از محل بیمه­نامه شخص ثالث راننده مقصر دریافت کنند. نظیر فقدان بیمه­نامه مقصر، بطلان قرارداد بیمه، فرار راننده مسبب حادثه.

هر سه مورد فوق فارغ از اینکه در حال حاضر تا چه میزان اثر بخشی داشته، موضوعات خوبی است و قابل توجیه از نظر اجتماعی و اقتصادی است.

به طور قطع با سرمایه­گذاری در ارتقای ایمنی و کاهش فراوانی و شدت خسارت­ها، صنعت بیمه بزرگترین خدمت را به جامعه، بیمه­گذاران و سهامداران خود کرده است. در صورت بروز حادثه هم، تمهیدات اتخاذ شده جهت تسکین درد و رنج اشخاص ثالث زیان­دیده طبیعی و به درستی پیش­بینی شده است. نظیر پذیرش افراد ثالث حادثه دیده بدون دریافت هزینه و پرداخت غرامت در صورت عدم وجود بیمه­نامه معتبر به ایشان.

حال سوال اینجاست که هزینه این عوارض را که از نظر تئوری به خوبی وضع شده، چه کسی باید پرداخت کند. در حال حاضر این عوارض را بیمه­گذاران شخص ثالث پرداخت می­کنند. چون ایشان به دلیل داشتن وسیله نقلیه موتوری ریسکی را به جامعه تحمیل کرده­اند و باید هزینه آن را بپردازند. تا اینجا همه چیز طبیعی و منطقی به نظر می­رسد.

ولی این همه ماجرا نیست. چرا که تعداد زیادی از وسائل نقلیه وجود دارند که بیمه نمی­شوند. بر اساس آمار­ها حدود نه میلیون وسیله نقلیه موتوری بدون بیمه در کشور وجود دارد. براساس آمار منتشر شده بیمه مرکزی 19.1 میلیون فقره بیمه شخص ثالث در سال 94 در کشور صادر شده است. این بدین معنی است که حدود 30 درصد از افراد، سهم خود از این عوارض را نمی­دهند. که بیشتر این جمعیت موتورسواران هستند که حدود 25 درصد حوادث را ایجاد می­کنند. نکته قابل تامل اینکه اتفاقاً افرادی که وسیله نقلیه خود را بیمه می­کنند معمولاً قانون­مدارتر و رانندگانی با احتیاط­تراند. حال آنکه این افراد باید عوارض کل صنعت را بپردازند و این منصفانه نیست. باید این عوارض به درستی توسط افرادی پرداخت شود که ریسک را به جامعه تحمیل می­کنند. همه دارندگان وسایط نقلیه باید سهیم باشند. در شرایط فعلی ما فقط از دارندگان بیمه شخص ثالث عوارض می­گیریم. همه وسایط نقلیه موتوری ممکن است بیمه­نامه نداشته باشند ولی در یک ویژگی مشترک­اند و آن مصرف سوخت است. به طور بدیهی هر چه میزان استفاده از وسیله نقلیه بیشتر باشد، ریسکی که به جامعه تحمیل می­شود نیز بیشتر خواهد بود. به همین دلیل پیشنهاد می­شود که عوارض حذف نشود بلکه بر نرخ سوخت وضع شود و به این ترتیب بار مالی آن به طور منصفانه­تری بین افراد جامعه تقسیم شود. داشتن خودرو یا موتورسیکلت به خودی خود به معنی ایجاد ریسک برای جامعه نیست، بلکه راندن آن و خصوصاً میزان استفاده از آن است که ریسک و میزان آن را مشخص می­کند. با این روش افرادی که بیشتر از وسیله نقلیه شخصی استفاده می­کنند، سهم بیشتری از عوارض خواهند داشت. طبیعتاً وضع عوارض بر قیمت سوخت می­تواند باعث کاهش مصرف سوخت شود و نتایج مثبت بیشتری نظیر کاهش ترافیک، کاهش آلودگی هوا را به همراه داشته باشد. در مجموع از نظر راقم این سطور حذف کلی این عوارض صحیح نیست. این عوارض باید از دوش صنعت بیمه برداشته شود تا صرفاً توسط افرادی که تصمیم به خرید بیمه­نامه دارند پرداخت نشود. بلکه باید عوارض را به طور دقیق و هوشمندانه و منصفانه دریافت کرد و به نحو احسن در جهت کاهش حوادث و کاهش اثرات ناشی از حوادث هزینه کرد.

مردم در جامعه با ریسک‌های متعددی روبه‌رو هستند که جان و اموال آنها را به خطر می‌اندازد. وقوع حوادث قهری یا سهل‌انگاری خودمان یا دیگران ممکن است خسارت‌های جبران‌ناپذیری را به بار آورد. بار مالی این خسارت‌ها به دوش خود افراد و برخی به دوش جامعه است. هیچ خانواده‌ یا بنگاه اقتصادی به تنهایی توان پرداخت برخی خسارت‌های آتش‌سوزی، حوادث رانندگی، جاده‌ای، حمل‌ونقل و... را ندارد. لیکن در این شرایط شرکت‌های بیمه برخی ریسک‌های بیمه‌پذیر نظیر جان و سلامت مردم، اموال و مسوولیت را از طریق ایجاد صندوق بیمه پرداخت می‌کنند. تعداد زیادی از مردم یا شرکت‌ها که با ریسک مشابهی مواجه‌اند به این صندوق‌ پول اندکی را به‌عنوان حق‌بیمه می‌پردازند، تا درصورت وقوع خسارت برای تعداد کمی از آنها، شرکت بیمه درآینده غرامت بپردازد و از این راه شرکت بیمه ریسک را از جامعه اخذ می‌کند و در مقابل آرامش خاطر و اطمینان را به جامعه تزریق می‌کند. حال این سوال مطرح می‌شود که: آیا شرکت‌های بیمه ریسک‌های خود را مدیریت می‌کنند، آیا ریسک‌های خود را می‌شناسند؟ (شناسایی ریسک اولین گام مدیریت ریسک است)، آیا ریسک‌های خود را اندازه‌گیری می‌کنند؟ (چرا که چیزی که نتوان اندازه‌گیری کرد را قطعا نمی‌توان مدیریت کرد)، آیا به ریسک‌های خود پاسخ می‌دهند؟ (درمان ریسک).

مهم‌ترین ریسک شرکت‌های بیمه، با توجه به ماهیت آنها ریسک صدور یا همان بیمه‌گری است. این ریسک بیانگر انحراف خسارت‌های واقع‌شده در برابر حق‌بیمه‌های دریافتی شرکت بیمه است. فرآیند شرکت بیمه شامل بیمه‌گری و سرمایه‌گذاری می‌شود. ریسک سرمایه‌گذاری و ریسک بازار (افت ارزش دارایی‌ها) یکی دیگر از ریسک‌های موسسه بیمه است. موسسه بیمه با وجوهی که به‌عنوان حق‌بیمه اخذ می‌کند و بعضا سال‌ها نزد خود نگه می‌دارد، اقدام به سرمایه‌گذاری می‌کند و از عواید و اصل آن برای پرداخت خسارت‌های احتمالی استفاده خواهد کرد. اما آیا هنگام وقوع خسارت‌های بزرگ امکان نقد‌کردن برخی از دارایی‌های شرکت‌های بیمه وجود دارد؟

یکی از راهکارهای مدیریت ریسک شرکت‌های بیمه، واگذاری اتکایی یا اخذ پوشش اتکایی است یعنی شرکت بیمه بخشی از پرتفوی خود را به شرکت‌های بیمه‌ای قوی‌تر یا بزرگ‌تر یا دارای ظرفیت واگذار کند. حال این سوال مطرح می‌شود که چه میزان واگذاری ریسک کافی است؟ آیا بیمه‌گران اتکایی در زمان وقوع خسارت توانگری مالی دارند و از عهده ایفای تعهدات خود برمی‌آیند؟ تجمع خطر در هر شهر چه میزان باید باشد؟ آیا شرکت بیمه می‌تواند تا هر میزان ریسک در یک منطقه جغرافیایی خاص بنویسد؟ در زمینه سرمایه‌گذاری، آیا شرکت بیمه مجاز است کل دارایی خود را در یک طرح اقتصادی خاص یا در یک بانک سرمایه‌گذاری کند؟ آیا سپرده‌گذاری در بانک‌های داخلی بدون ریسک است؟ آیا شرکت‌های بیمه می‌توانند در صورت لزوم سهم‌های بلوکی خود را به قیمت مناسب نقد کنند؟ در پاسخ به این سوالات شرکت‌های بیمه می‌توانند دو راهکار داشته باشند:  یا به نظارت مالی بیمه مرکزی و مقررات سرمایه‌گذاری و محاسبه توانگری مالی بسنده کنند (که همین سطح را هم برخی شرکت‌‌ها انجام نمی‌دهند یا در سطوح پایینی انجام می‌دهند)، یا اینکه شرکت‌های بیمه به‌طور فعال ریسک‌های خود را شناسایی و مدیریت کنند و مدل‌هایی قوی‌تر از حداقل‌های نظارتی داشته باشند. مطالبات از بیمه‌گذاران و نمایندگان است و یکی مطالبات از بیمه‌گران اتکایی و سایر شرکت‌های بیمه.

این دو ریسک در سال‌های اخیر برخی شرکت‌های بیمه را با مشکلات جدی مواجه کرده و باید به طریق واقع‌بینانه اندازه‌گیری و مدیریت شوند. ریسک بعدی شرکت‌های بیمه ریسک نقدینگی است. توانگری مالی توان شرکت بیمه در ایفای تعهد است. توانگری مالی بلندمدت است که بیش از دو تا پنج سال را نشان می‌دهد و نقدینگی مربوط به توان ایفای تعهد است که کوتاه‌مدت است. آیا شرکت بیمه جریان نقدی ورودی و خروجی خود را می‌تواند مدیریت کند؟ این ریسک خصوصا در مورد شرکت‌های بیمه که سهم بالایی از پرتفو بیمه‌های زندگی دارند اهمیت می‌یابد که در آنجا مساله ریسک نرخ بهره، دیرش و تحدب و جریان نقدی شرکت مطرح می‌شود. به ضرس قاطع می‌توان ادعا کرد که اگر جلوی صدور هر یک از شرکت‌های بیمه گرفته شود و قرار شود که دارایی‌های خود را نقد کنند و بدهی خود را بپردازند (Run off Situation)، هیچ‌یک از شرکت‌ها نمی‌توانند از محل دارایی‌ها، بدهی خود را به بیمه‌گذاران و سایر طلبکاران پرداخت کنند. این پدیده به اشکال جدی در مدیریت ریسک شرکت‌های بیمه در بخش نقدینگی و توانگری مالی دلالت دارد. مدیریت ریسک در شرکت‌های بیمه باید با تاکید و اهمیت بیشتری از سوی کلیه ذی‌نفعان دنبال شود و صرفا مساله مالکان شرکت بیمه نیست. چرا که بخش عمده بدهی شرکت بیمه را ذخایر فنی تشکیل می‌دهد که در واقع بدهی به بیمه‌گذاران و مردم است.

اگر از ریسک‌های سنتی شرکت بیمه نظیر ریسک بیمه‌گری، بازار، نقدینگی و اعتباری بگذریم، شرکت‌های بیمه با ریسک‌های جدیدی مواجه‌اند که با توجه به ماهیت پیچیده و نوظهور آنها شناسایی و اندازه‌گیری و پاسخ به آنها سخت‌تر از موارد قبلی است. نظیر ریسک عدم کفایت ذخایر، ریسک‌های عملیاتی، ریسک‌های شرکت در بخش فناوری اطلاعات، ریسک خسارت‌های متقلبانه، تخلفات کارکنان و نمایندگان، ریسک شهرت و...علاوه‌بر موارد فوق، ریسک‌های بزرگ‌تری وجود دارد که امروزه کل جهان را تهدید می‌کند و شرکت‌های بیمه باید خود را برای مدیریت و پاسخ به آنها آماده کنند، نظیر ریسک تغییرات آب و هوایی، ریسک سیاسی و شرایط ناپایدار منطقه‌ای، رکود اقتصادی، مهاجرت انبوه غیر داوطلبانه و بحران آب. پس موضوع مدیریت ریسک به‌دلیل اینکه با منابع مردم اقدام به عملیات بیمه‌گری و سرمایه‌گذاری می‌کند، اهمیت دوچندان می‌یابد. شرکت‌های بیمه باید مروج مدیریت ریسک و فرهنگ درمان ریسک در جامعه باشند. شرکت‌های بیمه باید پرچمدار اجرای چارچوب مدیریت ریسک در مقایسه با صنایع باشند. شرکت‌های بیمه باید در خصوص خود و مشتریان بزرگ مدیریت ریسک را ترفیع دهند (Promote). شرکت‌های بیمه باید ابزارهای مدیریت ریسک را در اختیار سایر صنایع و کل جامعه قرار دهند. وقتی در جامعه مردم و مشتریان شرکت‌های بیمه (بیمه‌گذار) شاهد رقابت غیر فنی و در نتیجه مشکلات مالی و ورشکستگی شرکت‌های بیمه باشند، دیگر نمی‌توان انتظار داشت که به صنعت بیمه اعتماد کنند. به نظر راقم این سطور، شرکت‌های بیمه باید با تاسیس دپارتمان‌های مدیریت ریسک و مانند اینها ابتدا به مدیریت ریسک خود بپردازند و سپس با استفاده از الگوهای بین‌المللی مدیریت ریسک زمینه را برای بهره‌مندی مشتریان خود فراهم کنند. در این میان جای خالی مشاوران متخصص مدیریت ریسک در صنعت بیمه احساس می‌شود.

منبع

هوش تجاری در صنعت بیمه

شاخص های کلیدی عملکردKPI که هر مدیری باید بداند!

 هر چیزی را که نتوانید اندازه گیری کنید، قطعا نمی توانید مدیریت کنید.

ارزیابی عملكرد فرآیندی است كه به منظور آگاهی از عملكرد سازمان و ارایه بازخوردهای لازم جهت بهبود و ارتقای عملكرد سازمانی به انجام می رسد. از این رو، استقرار نظام کنترل و ارزیابی عملکرد عاملی حیاتی برای پیاده سازی مؤثر استراتژی های سازمان محسوب می شود. فقدان چنین نظامی، موجب عدم اطلاع مدیران از چگونگی انجام فعالیت های درون سازمانی و نیز شرایط حاکم بر محیط بیرونی سازمان می شود که این امر می تواند منجر به کاهش کارایی و اثربخشی سازمان شود. با این وصف، سازمان ها برای حصول اطمینان از تحقق برنامه های خود و همچنین رضایت ذینفعان، باید با استفاده از روش های علمی و با به کارگیری شاخص های کمّی و کیفی مناسب عملکرد خود را مورد پایش مستمر قرار دهند.

این شاخص ها  معمولا در ارزیابی عملکرد سازمان، جاری سازی استراتژی ها و خصوصا در پروژه های کارت امتیازی متوازن استفاده می شوند.

سازمان ها با هر اندازه و هدفی با عواملی مواجه اند که ممکن است اهداف را تحت تأثیر قرار داده و دستیابی به آنها را با عدم اطمینان روبرو ‌سازد. ریسک  همان اثری است که این عدم‌اطمینان بر اهداف سازمان دارد. این اولین جمله استاندارد ISO 31000 است که به خوب مفهوم ریسک را مشخص می کند. ریسک در همه جا وجود دارد و در تصمیمات سازمان باید به درستی به آن توجه شود. این موضوع خصوصا در نهادهای مالی از اهمیت بیشتری برخودارد است.

کتاب ریسک کتابی مرجع و با رویکرد عملی است که به مدیران وکارشناسان در هر سطحی و هر سازمانی برای شناسایی اندازه گیری و مدیریت ریسک ها کمک می کند. این کتاب مبتنی بر استاندارد بین المللی ISO 31000 تدوین شده و به منظور تقویت درک خواننده در هر بخش مثال ها و روش های متنوعی ارائه شده است. این کتاب در هر مرحله مدیریت ریسک ابزارهای ساده و اثربخش در اختیار خواننده قرار می دهد. همچنین کلیه اسناد و چک لیست های مورد نیاز مدیریت ریسک در بخش ضمائم کتاب قابل استفاده است.

لینک کتاب در کتابخانه ملی

علاقه مندان می توانند این کتاب را از اینجا تهیه کنند.

مدیریت منابع علمی با Endnote

خودآموز گام به گام SPSS به صورت کاملاً تصویری

آموزش کاربردی نگارش مقالات علمی

آموزش کاربردی نگارش پروپوزال،پایان‌نامه و سمینار

آموزش گام به گام داده‌کاوی با Rapid Miner